Digital infra: van aanlegdruk naar beheerrust.

Van glasvezel aanleggen naar service en beheer

Nederland raakt steeds verder verglaasd. Eind 2025 stond de teller op 8,94 miljoen glasvezelverbindingen. Het aantal huishoudens met een glasvezelabonnement groeide in dat kwartaal met 3,64 miljoen. Daarmee verschuift de telecom- en infrasector langzaam maar zeker naar een nieuwe fase. Minder nadruk op aanleg. Meer nadruk op service en beheer. Dat klinkt misschien minder spannend dan kilometers kabel de grond in krijgen. Maar juist in deze fase wordt zichtbaar hoe goed een organisatie haar informatie, processen en systemen op orde heeft. Want als het netwerk ligt, begint het werk pas echt.

Van projectmatig naar procesmatig

Tijdens de aanleg draait veel om projecten. Welke wijk staat op de planning? Welke aannemer voert het werk uit? Hoeveel adressen sluiten we deze maand aan? Bij service en beheer verandert dat compleet. De focus verschuift van grote projecten naar duizenden individuele adressen, tickets en meldingen. Van algemene projectinformatie naar gedetailleerde informatie per aansluiting. Elke storing, graafschade of wijziging levert nieuwe gegevens op die samen het netwerk beheersbaar maken.

De vragen veranderen daardoor ook:

• Waar zit de schade of storing precies?
• Wie pakt het ticket op?
• Welke aannemer moet in actie komen?
• Welke informatie is nodig om veilig te graven?
• Is de schade goed hersteld?
• Is alles netjes geregistreerd?

Kortom: de uitdaging verschuift van bouwen naar beheersen. En dat betekent vooral: veel meer data, op een veel kleiner detailniveau. Bij Forfacts zien we dit ook terug in opdrachten binnen de glasvezelmarkt. Door het hoge tempo van de aanleg veranderen systemen en werkwijzen snel. Het gevolg: datakwaliteit en informatievoorziening waren niet altijd eenduidig. En als de data niet klopt, ligt een verkeerde beslissing sneller op tafel dan je lief is.

Elk ticket vertelt een verhaal

Bij service en beheer wordt niet zomaar meer data verzameld. Tijdens iedere stap in het proces wordt informatie vastgelegd. Vanaf het moment dat een storing of schade wordt gemeld ontstaat een informatiestroom. Er wordt een ticket aangemaakt, de locatie wordt bepaald, een monteur onderzoekt de situatie, er wordt eventueel gegraven, hersteld, gecontroleerd en uiteindelijk afgesloten.

In zo’n proces ontstaan allerlei gegevens:

• locatiegegevens
• foto’s van de schade
• oorzaak van het probleem
• betrokken aannemer
• type kabel of netwerkonderdeel
• doorlooptijd van melding tot oplossing
• kosten
• statusupdates
• herhaalstoringen

Die registratie lijkt misschien administratief, maar bepaalt uiteindelijk hoe goed je kunt sturen. Daarom is het belangrijk om vooraf goed na te denken welke informatie je echt nodig hebt. Iedere extra registratie kost tijd. Iedere ontbrekende registratie zorgt later weer voor extra werk. De kunst is om precies genoeg vast te leggen om het proces soepel te laten verlopen. Niet meer, maar zeker ook niet minder. Zo ontstaat een proces dat in één keer goed verloopt (First Time Right), met zo min mogelijk herstelwerk en verspilling. Dat is Lean werken in de praktijk. Tegelijkertijd is dat misschien wel de grootste uitdaging. Organisaties moeten voldoen aan contractuele verplichtingen én het proces zo eenvoudig mogelijk houden. Hoe zorg je ervoor dat het systeem vóór je werkt, in plaats van dat medewerkers het ervaren als een administratieve last Wie dat goed organiseert, heeft een enorme voorsprong.

Graafschade maakt het concreet

De noodzaak is helder. In 2025 werden in Nederland 47.383 graafschades geregistreerd. Dat zijn gemiddeld 130 schades per dag. De herstelkosten kwamen uit op 48 miljoen euro. Volgens de Rijksinspectie Digitale Infrastructuur ontstaan de meeste schades nog steeds doordat kabels en leidingen niet nauwkeurig worden gelokaliseerd. Dat maakt duidelijk dat service en beheer niet alleen een technisch vraagstuk is. Het is ook een informatievraagstuk. Weet je waar je assets liggen? Klopt de registratie? Is duidelijk wie verantwoordelijk is? Komt informatie vanuit aannemers volledig terug? En kun je leren van eerdere schades? Zonder die basis blijf je vooral bezig met het herstellen van fouten in je eigen proces. Met die basis kun je juist voorkomen dat die fouten ontstaan.

Het ticketsysteem is geen digitale archiefkast

Veel organisaties hebben al een ticketsysteem.  Maar een ticketsysteem is pas waardevol als het meer doet dan meldingen verzamelen.

Een goed ingericht ticketsysteem helpt je om vragen te beantwoorden zoals:

• Welke tickets staan te lang open?
• Welke oorzaken komen vaak terug?
• Welke gebieden hebben veel herhaalstoringen?
• Waar ontbreekt informatie bij de eerste melding?
• Welke aannemers lossen schades in één keer goed op?
• Welke schade hadden we kunnen voorkomen?

Dan verandert een ticket van administratie naar stuurinformatie.

Hoe begin je praktisch?

In veel organisaties zien we data verspreid over verschillende systemen, Excel-bestanden, mailboxen en rapportages. Vaak weet iemand nog precies waar iets staat, maar zodra die persoon afwezig is, loopt het proces vast.

Maak het niet ingewikkelder dan nodig. Begin bijvoorbeeld met het proces rondom schademeldingen.

• Bepaal welke informatie echt nodig is
• Breng het proces in kaart
• Spreek definities af
• Verbind de informatie
• Gebruik data om te verbeteren

Zo groeit service en beheer stap voor stap van reageren op meldingen naar slimmer sturen op het hele proces.

Van glasvezel naar grip

De volgende fase in glasvezel draait niet alleen om service en beheer. Het draait om grip. Grip op informatie. Grip op processen. Grip op samenwerking. Bij Forfacts zien we regelmatig organisaties die over veel informatie beschikken, maar toch weinig overzicht hebben. Wij helpen we organisaties om die grip te krijgen. Niet met dikke rapporten, maar door processen eenvoudiger te maken, informatie logisch vast te leggen en systemen voor mensen te laten werken. In onze whitepaper ‘Van onderbuik naar onderbouwd’ beschrijven we hoe organisaties beslissingen kunnen nemen op basis van feiten in plaats van aannames.

Dat begint met drie simpele vragen:

• Welke informatie heb ik nodig?
• Waar wordt die vastgelegd?
• Kan ik erop vertrouwen?

Voor service en beheer in digital infra geldt hetzelfde. Je kunt pas goed sturen als de basis klopt. Want hoe eenvoudiger het proces, hoe beter de uitvoering. En uiteindelijk is dat precies waar goed service- en beheer om draait.